Die 10 häufigsten E-Commerce Fehler und wie man sie beheben kann

Ihre User und Google werden Sie lieben!
Was eine gute User Experience im E-Commerce ausmacht

Was ist UX?

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UX steht für User Experience und beschreibt die Nutzererfahrung in der Interaktion mit einem (digitalen) Produkt.

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UX-Design hilft dem Nutzer problemlos von Punkt A, einem Kaufwunsch, zu Punkt B, einem Kaufabschluß zu gelangen.

Was macht eine gute UX in einem Online-Shop aus?

Für eine außergewöhnliche Nutzererfahrung im E-Commerce gibt es diese 7 goldenen Regeln:

1. Funktioniert die Seite so, wie ich es erwarte?

Muss ich in dem Online-Shop umlernen oder kann ich ihn intuitiv benutzen?

2. Hilft mir die Seite bei meiner Entscheidung?

Bietet mir der Shop alle Informationen für eine informierte Kaufentscheidung? Ausführliche Produktbeschreibungen, passende Erklärungen bei erklärungsbedürftigen Produkten?

3. Macht mir der Einkauf hier Spaß?

Werde ich von ansprechenden Grafiken und Botschaften begrüßt? Ist die Benutzung des User Interface einfach und macht Spaß?

4. Finde ich alle Informationen, die ich benötige?

Wo war noch einmal die Info zum Rückgaberecht? Wie viel kostet der Versand noch gleich? Was ist der Unterschied zwischen Produktvariante A und Produktvariante B?

5. Komme ich schnell zum Ziel?

Muss ich selbst für einfache Produkte zu viele Daten eingeben? Ist ein Konfigurator verwirrend? Kann ich als Gast bestellen?

6. Lädt mich die Seite zum Verweilen ein?

Bietet mir der Shop passende Accessoires zu meinem Produkt an (Up-Selling) oder sogar spannende verwandte Produkte (Cross-Selling)?

7. Kann ich die Seite überhaupt finden?

Wie ranke ich bei Google für meine Produktnische? Tipp: Wenn Sie für Suchanfragen mit relevantem Suchvolumen nicht auf Seite 1 stehen, dann existiert Ihr Shop nicht.

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Wie hat Ihr E-Commerce Shop abgeschnitten?

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Wenn Ihr Shop alle 7 Kriterien erfüllt, dann sollten Sie ja im Geld schwimmen, oder?

Oder nicht? Wenn nicht, dann habe ich für Sie die 10 häufigsten Fehler im E-Commerce und wie Sie diese beheben können.
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Die 10 häufigsten E-Commerce Fehler und wie man sie beheben kann

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Die schlechten Neuigkeiten

  • Die durchschnittliche Abbruchrate bei Online-Shops liegt bei 67 %
  • Es gibt jeden Tag mehr Mitbewerber
  • Die Kunden vergleichen mehr als je zuvor
  • Kunden verabschieden sich schon bei kleinen Fehlern auf Nimmerwiedersehen

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Ihre Fehler im eCommerce führen zu

  • unglücklichen Benutzern, die zur Konkurrenz abwandern
  • geringeren Conversion-Rates, d. h. Abschlüssen
  • verlorenem Umsatz

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Die guten Neuigkeiten

  • Die Fehler die Sie kennen, können Sie beheben
  • Ihr Mitbewerber wird wahrscheinlich keine UX-Optimierung im großen Stil betreiben
  • UX-Optimierung ist eine tolle Basis für eine optimierte Conversion-Rate
  • Unterm Strich werden Sie mehr Abschlüsse bei gleichem Traffic erzielen

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Fehler #1: Kein klarer UVP auf allen Einstiegsseiten

Die Fehler:

  • UVP = unique value proposition, d. h. warum Kunden gerade in Ihrem Shop kaufen sollten
  • Gehen Sie nicht davon aus, dass die Nutzer Ihren UVP kennen – die meisten werden es nicht
  • Ein schlecht kommunizierter UVP führt zu Vergleichskäufen bei Ihren Mitbewerbern

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Die Lösung:

  • Zeigen Sie als UVP 3 oder 4 Schlüsselfakten
  • Zeigen Sie den UVP prominent auf Ihrer Startseite (am besten so weit oben wie möglich)
  • Verbessern Sie die Kommunikation Ihres UVP: Fokussieren Sie sich auf Einzigartigkeit und darauf, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben
  • Kommunizieren Sie Ihre UVP in Blog-Artikeln. (Wie, Sie haben noch keinen Blog?)

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Fehler #2: Davon ausgehen, dass Benutzer direkt beim 1. Mal konvertieren

Die Fehler:

  • Ca. 98 % Ihrer Shopbesucher werden nicht kaufen. Neue Benutzer kaufen (meist) sowieso nicht.
  • Bieten Sie kostenlose Anreize: Generieren Sie E-Mail Adressen um zukünftige Conversion vorzubereiten
  • Bieten Sie nicht nur einen Newsletter an. Das ist kein Anreiz.
  • Anreize können sein: Neukundenrabatte oder bei erklärungsbedürftigen Produkten hochwertiges Infomaterial

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Die Lösung:

  • Zeigen Sie die Anreize prominent
  • Verwenden Sie Pop-Over, um Anreize aufmerksamkeitsstark zu kommunizieren
  • Zeigen Sie Pop-Over erst bei Exit-Intent (d. h. wenn Besucher die Seite bereits verlassen wollen)
  • Testen Sie verschiedene Formen von Anreizen auf Effektivität
  • Optimieren Sie Ihre Follow-up E-Mails – das ist mindestens genauso wichtig wie der Shop selbst.

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Fehler #3: Schlechte Kommunikation von Versandkosten

Die Fehler:

  • Geringe oder keine Versandkosten haben einen hohen Einfluss auf die Abschlussrate bei Online-Verkäufen
  • Unklare oder zu späte Kommunikation von Versandkosten im Verkaufsprozess
  • Lange oder umständlich formulierte Bedingungen zu Versandkosten

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Die Lösung:

  • Kommunizieren Sie Ihre (geringen) Versandkosten am besten direkt auf der Startseite
  • Vermeiden Sie komplizierte oder umständlich formulierte Bedingungen zu Versandkosten

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Fehler #4: Sie jagen den nächsten Trend ohne auf best practices zu achten

Die Fehler:

  • Tolle, neue Designtrends sehen super aus, können die Benutzer aber auch extrem schnell verwirren
  • Verstecke Navigation in der Desktopansicht (z. B. ein Hamburger-Menü)
  • Zu große Bilder im Online-Magazinstil, die die relevanten Inhalte zu weit nach unten drücken
  • Standardelemente an unerwarteten Stellen (z. B. Logo rechts oben, versteckte Call-to-action-buttons, Filternavigation am rechten Rand, u. v. m.)

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Die Lösung:

  • Versuchen Sie sich an funktionierende best practices zu halten, es gibt einen Grund warum diese funktionieren
  • Verwenden Sie auf keinen Fall eine versteckte Navigation in der Desktopansicht
  • Wenn Sie wirklich etwas Neues ausprobieren wollen, führen Sie A/B-Tests durch

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Fehler #5: Sie betreiben einen schlecht mobil-optimierten Shop

Die Fehler:

  • Eine nicht mobil-optimierte Website führt zu hohen Absprungraten und
  • Wird von Google sofort abgewertet
  • Sie gehen nicht auf die eingeschränkten Möglichkeiten von Mobilnutzern ein (kleiner Bildschirm, keine Maus)

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Die Lösung:

  • Navigation und sichtbarer Bereich ist auf mobilen Shops essentiell
  • Gestalten Sie Ihre Formulare zur einfachen, mobilen Interaktion (Konfigurator und Checkout)
  • Vermeiden Sie kleine buttons, kleine Texte, Scrollen in Menüs
  • Optimieren Sie Ihre Ladezeiten
  • Lassen Sie Ihre Seite noch heute von Google PageSpeed analysieren – alles unter 80 % ist nicht mobil-optimiert

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Fehler #6: Sie sind nicht vertrauenswürdig

Die Fehler:

  • Gerade neue Benutzer sind misstrauisch
  • Viele Shops beachten selbst einfache Trust-Elemente nicht
  • Diese Unsicherheit kann zu extrem hohen Absprungraten und verloren Verkäufen führen
  • Gerade wenn Sie einen neuen Shop besitzen sollten Sie vertrauen GROSS schreiben

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Die Lösung:

  • Zeigen Sie Trust-Elemente an prominenter Stelle
  • Zeigen Sie Sicherheitsmerkmale im Footer oder prominent im Checkout-Bereich
  • Nutzen Sie SSL-Verschlüsselung
  • Nutzen Sie Social-Proof: Zeigen Sie Kundenbewertungen, Presseerwähnungen und positives Feedback
  • Kommunizieren Sie gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten Ihre Telefonnummer prominent

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Fehler #7: Sie lassen keine Gastbestellungen zu

Die Fehler:

  • Econsultancy hat festgestellt, dass 25 % aller Online-Shopper Ihren Checkout abbrechen, weil Sie gezwungen werden sich zu registrieren.
  • Ca. 42 % aller Online-Shops weltweit bieten keine Gastbestellungen an (Stand: Dezember 2015)
  • Eine erzwungene Registrierung hilft Ihrem Mitbewerber, der Gastbestellungen zulässt
  • Benutzer wollen instant gratification d. h. sofort zum Ziel

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Die Lösung:

  • Zeigen Sie 3 Optionen: Login, Registrieren, Gastbestellung
  • Oder: Sagen Sie nichts von Registrierung, zeigen Sie sofort das Registrierungsformular
  • Kommunizieren Sie die Vorteile einer Registrierung: Einfachere Bedienung, Zugriff auf Verkaufshistorie etc.

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Fehler #8: Sie kennen die Probleme Ihrer Shopkunden nicht genau

Die Fehler:

  • Wann haben Sie das letzte Mal etwas in Ihrem eigenen Shop gekauft?
  • Die Chancen stehen gut, dass Sie die größten Problemzonen Ihres Shops nicht kennen
  • Bereits kleine Fehler und Usability-Probleme können Sie bares Geld kosten
  • Haben Sie Ihre Kunden bereits zu Verbesserungen befragt?

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„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Henry Ford

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Fehler #9: Sie hören auf die Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden

  • Nicht alle Verbesserungsvorschläge sind zielführend
  • Messen Sie das Verhalten Ihrer Nutzer im Shop
  • Identifizieren Sie sogenannte pain points Ihrer Nutzer: Wo gibt es die größten Absprünge? Welche Produkte verkaufen sich gar nicht?
  • Fragen Sie erst dann gezielt nach z. B. über eine Umfrage oder eine Livechat-Funktion

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Fehler #10: Sie wissen nicht, was Sie zuerst optimieren sollen

Die Fehler:

  • Fangen Sie nicht einfach an zu optimieren
  • Raten Sie nicht, was noch verbessert werden könnte, das führt nur zu weiteren Fehlern
  • Sie optimieren Dinge, die keinen oder nur geringen Effekt auf Ihre conversion-Rate haben -> verschwendete Zeit, verschwendetes Geld
  • Best practices helfen oft, aber nicht immer

Die Lösung:

  • Arbeiten Sie mit Hypothesen die Sie testen können z. B. mit Google Analytics
  • Prioritäten, Prioritäten, Prioritäten: Priorisieren Sie nach Wirkung, technischem Aufwand, verlorenem Traffic
  • Verbessern Sie zuerst die einfachen Fehler, die eine große Wirkung haben (z. B. SSL-Verschlüsselung)
  • Holen Sie sich Hilfe vom Profi

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